Har du styr på det basale? I jagten på den totale Customer Experience er der desværre rigtigt mange virksomheder, der glemmer de helt basale ting. Basale. Altså det, der er basen for, at man kan imponere med det lille ekstra.
”Så vil de da heller ikke tjene penge.” Ordene kom fra min partner i Messbar, Joakim Ditlev. Hans irritation kom af, at han lige havde tjekket status på den promotion, som vi gerne ville køre for vores bog på LinkedIn. Men nu havde den lille forespørgsel på at få lov til at købe noget ligget hos dem i over 2 døgn. Og det er længe i den digitale verden. Open for business synes ikke at være et mantra her.
Den gode oplevelse i supermarkedet
Det fik mig til at tænke på en konference, som jeg var til for snart mange år siden. Temaet var fremtidens detailhandel og det oplevelsessamfund, som vi på det tidspunkt var på vej ind i med fuld fart. Der skulle hældes oplevelser efter forbrugerne. Ikke bare stable varer men engagere og underholde den krævende forbruger med ”det lille ekstra”.
Efter at have hørt om, hvordan alle skulle tænke ud af boksen og ind i oplevelser, nåede vi til paneldebatten, der var godt styret af detailhandelsguruen Bruno Christensen. Bruno var tydeligvis grebet af stemingen og spurgte nu lettere euforisk en af supermarkedsdirektørerne: ”Kan man forestille sig, at kunderne i nær fremtid kan forvente klatrevægge ved indgangen og fritgående høns i kolonialafdelingen???”
Svaret kom lige så tørt, som mel skal opbevares: ”I dette forum kan man tilsyneladende forestille sig hvad som helst.” lang pause…. ”Jeg foretrækker at tro, at den bedste oplevelse vi kan give de kunder, der kommer for at handle i ulvetimen med et par trætte børn på slæb, er en parkeringsplads, der ikke er alt for langt væk, en indkøbsvogn, der ikke konstant trækker til højre og så et udvalg og et personale, der kan bruges til noget.
” Tak for kaffe. Her var ingen indendørs løbebane eller et saltvandsakvarium, hvor man selv kunne fange sine torsk. Der var bare det, man skulle bruge – når man skulle bruge det. Det handlede om at have det basale på plads. Det basale, som vi også kan kalde hygiejnefaktorerne. De helt grundlæggende faktorer, som vi menneskerforventer, er på plads.
Du skal performe, før du kan overperforme
Uanset om vi er forbrugere, medarbejdere, borgere – eller hvilken rolle vi har, eller kontekst vi befinder os i. Og det er alt for sjældent på plads. Desværre. Måske fordi det er mere sexet at tale om, at kunderne skal have ekstraordinære oplevelser, end at frontpersonalet skal trænes i at vide, hvor varerne står, hvad de skal bruges til og hvad de ikke skal bruges til.
Og det er for dumt – faktisk. For det koster på kundetilfredsheden og loyaliteten, når vi ikke kan få svar og løsninger på de problemer, vi har. Du skal først og fremmest leve op til mine forventninger som kunde, inden du prøver at overgå dem. Rigtigt mange virksomheder og brands taler om at overgå kundernes forventninger, hvor de i stedet burde tale om – og arbejde på – at leve op til kundernes forventninger. Fordi det koster mere at ”underperforme” i dagligdagen, end du kan vinde ved at ”overperforme” på en god dag.
Det ses tydligt i en analyse fra 2010, som du kan finde omtalt på Harvard Business Review her – jeg er ret sikker på, at pointerne holder endnu.
Kunderne straffer dig, hvis du ikke har styr på hygiejnen. De er nærmest ligeglade med, at du på en god dag kan overgå deres forventninger. De ønsker først og fremmest at få løst deres problemer – hurtigt og effektivt.
Det kan lyde som om, at jeg er modstander af at tænke i kundeoplevelser. Tværtimod. Når al andet er lige, så er jeg overbevist om at gode og relevante oplevelser kan gøre forskellen.
“The experience is the marketing”
Skriver Joe Pine i sin bog – The experience Economy, hvor han giver sit bud på, hvordan man får sit brand til at skille sig ud fra de mange andre brands, der konstant bombarderer os konsumenter fra alle sider.
Oplevelsen er markedsføringen. Det er så rigtigt, som det er sagt. Derfor er det også surt, hvis det basalt set er en dårlig oplevelse.
